Les clés pour anticiper au service des élus, des CE et des CHSCT

Les promesses du Docteur Watson

Publié en février 2017

Watson est une nouvelle technologie commercialisée par IBM, capable, selon la compagnie, de comprendre le langage naturel et d’apprendre de ses propres erreurs… Menacerait-elle le travail ?

 

En 1997, l’ordinateur d’IBM, Deep Blue, battait aux échecs Gary Kasparov, champion du monde, voire meilleur joueur de l’histoire de la discipline. En 2011, les ma­chines du géant américain franchissent un seuil qualitatif, en battant les champions de Jeopardy, sorte de « Questions pour un champion » américain. La différence entre les deux exploits ? Alors que les échecs sont une discipline purement mathéma­tique, le quizz nécessite la maîtrise du langage. Et c’est ce que Watson, la nouvelle technologie d’IBM, propose à ses clients : la compréhension du langage « naturel ». Un ordinateur est désormais capable de dégager le sens d’une combinaison de mots. Et, si celle-ci est une question, d’y répondre.

 

Pour gagner à Jeopardy, l’ordinateur, doté de 15 téraoctets de mémoire vive et de 2 880 processeurs analyse la question posée, en extrait, grâce à des algorithmes, le sens, puis cherche la réponse dans une base de données de 200 millions de fiches, émet des hypothèses qu’il note avec des « scores de confiance » et enfin, donne la réponse. Et tout cela…en trois secondes.

 

Si l’intérêt de jouer à « Questions pour un champion » atteint vite des limites, l’utilisation de cette technologie dans d’autres domaines ouvre des horizons de progrès immenses qui peuvent faire rêver. Sur 1 000 cas de cancer, l’ordinateur, ques­tionnant une énorme base de données de littérature médicale, a proposé dans 99% des cas le même traitement qu’un cancérologue, et a même trouvé 30% d’options thérapeutiques supplémentaires. Sa mémoire à lui peut ingurgiter et digérer les 160 000 études médicales publiées par an, contrairement à un simple humain. Peut-être pourra-t-il demain remplacer votre médecin, qui vaquera à d’autres occupations auxquelles l’humain sera indispensable.

 

Watson vient également de « composer » « Not Easy », une chanson pour l’artiste Alex Da Kid avec en invité Wiz KhalifaWiz construite à partir de l’analyse de milliers d’accords et de chansons populaires.

 

 

Le détenteur de la technologie s’est également associé avec une application de « personnal shopper » : connaissant vos goûts et vos couleurs, elle vous évite de chercher pendant des heures le pull qui vous plairait sur les sites d’e-commerce. Watson se vend surtout comme un formidable booster de bénéfices auprès des entreprises, leur proposant de mieux connaître les traits de leurs clients afin de se positionner au mieux… et être le plus rentable et compétitif possible.

 

La technologie en est encore à ses débuts, à sa phase de test. IBM a investi un milliard d’euros dans cette technologie et espère en retirer 10 milliards en 2024, faisant ainsi de Watson son principal levier de croissance dans la décennie à venir. Comment alors ne pas céder aux sirènes de la campagne de publicité orchestrée par Big Blue ? Ces préventions établies, nous pouvons nous interroger : nous préparons-nous à une nouvelle phase de robotisation du monde ? Watson va-t-il détruire des emplois ? Com­bien ? Lesquels ? Les innovations techno­logiques sont aussi créatrices de nouveaux emplois : quels seront-ils ? Voici les ques­tions auxquelles Jérôme Tourvieille, expert au sein du groupe APEX-ISAST, tente de répondre pour vous…

 

Watson, révolution ou simple évolution ?

 

L’analyse « cognitive », dont la dernière incarnation est le célèbre logiciel d’IBM Watson, est en ce moment l’objet de tous les débats, mais peut être aussi de tous les fantasmes. Le producteur de technologie a signé ses premiers partenariats avec des entreprises américaines en 2012, il a débarqué sur le marché français en 2016… Entre ces deux dates, sortait une étude de chercheurs d’Oxford anticipant la disparition de 50% des emplois américains d’ici vingt ans du fait des progrès de l’automatisation… De quoi faire froid dans le dos.

 

La nouveauté qu’introduit Watson est la possibilité d’automatiser les activités de service, alors qu’elles étaient jusque-là peu concernées par ce type de gain de productivité… Une nouvelle révolution, donc, dans le monde du travail.

 

Les premiers déploiements de Watson réalisés en France nous donnent l’occasion de percer le rideau de fumée d’un marketing qui voudrait nous faire croire en une intelligence artificielle. À la base de Watson et ses confrères se cache une technologie qui n’est pas si compliquée à appréhender. Le traitement du langage naturel est un algorithme permettant de remplacer la recherche par mots clés par une recherche intégrant le sens des phrases et des paragraphes. Dans l’entreprise, cette techno­logie permet aux systèmes d’information d’accéder à de nouvelles données, ce qui enrichit et élargit le champ d’action des « moulinettes » informatiques existantes.

 

Elle promet par exemple aux banques qu’elles pourront appeler leurs clients pour leur proposer un crédit de consommation au moment où ils demandent des conseils pour l’achat d’une voiture sur Facebook. Ou traiter de manière automatisée les demandes de virement que ces mêmes clients s’obstinent à envoyer par email à un conseiller au lieu d’utiliser seuls leur espace personnel en ligne.

 

Pour autant, l’ordinateur plus intelligent qui travaille à la place du salarié, ce n’est pas pour tout de suite. Car ce n’est pas le processus analytique, l’équivalent de « l’intelligence » de l’ordinateur, qui change. Ce qui évolue, c’est la capacité des ordinateurs à accéder à de nouvelles données qu’ils ne pouvaient pas traiter auparavant, celles contenues dans des phrases.

 

« Au lieu de devenir plus « intelligent », l’ordinateur accède tout seul à des données qui nécessitaient jusqu’à présent un opérateur ».

 

Dans les activités qui s’appuient beaucoup sur des chiffres où les caractéristiques des clients sont largement codifiées dans des bases de données comme la banque ou l’assurance, l’essentiel de l’activité est déjà informatisé. La révolution a déjà eu lieu. Les changements pressentis, et mis en œuvre à ce jour, viennent surtout compléter un dispositif existant.

 

À l’inverse, dans des activités où les données qualitatives sont prédominantes, comme la médecine, le champ des nou­velles données à traiter est beaucoup plus vaste. Mais le traitement informatisé de ces données qualitatives constitue une difficulté pour l’ordinateur qui par nature, est un calculateur. Il n’existe pas d’équation du cancer à optimiser. Ainsi, la nature des traitements informatiques à appliquer à ces données reste à inventer.

 

« L’industrie a appris depuis longtemps que le travail est plus facilement déplaçable que remplaçable. »

 

Compte tenu des premières expérimentations en entreprise démarrées en fanfare, et de la relative modestie des suites qui y ont été données, on aurait pu se douter que le produit n’était pas si miraculeux. Après tout, l’histoire de l’automatisation n’est pas nouvelle, et l’industrie a appris depuis longtemps que le travail est plus facilement déplaçable que remplaçable. Mais annoncer une nouvelle étape de cette évolution est sans doute moins vendeur que de proposer à ses clients « d’entrer dans l’ère cognitive ».

 

« Une nouvelle occasion de réduire l’emploi au détriment de la qualité de service ? »

 

Cela dit, le manque relatif de performance n’empêchera pas certaines entreprises d’utiliser ce type de technologie pour remplacer des emplois. C’est ce qu’a fait le secteur des télécoms avec une technolo­gie plus simple, en déployant des serveurs vocaux qui se sont substitués à des emplois de conseil et d’assistance téléphonique. En ce sens, le traitement du langage naturel constitue une nouvelle occasion de réduire l’emploi au détriment de la qualité.

 

Ces deux sujets, les emplois d’intermédiaires avec le grand public et le standard de qualité de l’entreprise, constituent donc des marqueurs à suivre, et idéalement des objets de débats internes pour les élus du personnel qui seraient confrontés à cette technologie.

 

Que nos lecteurs en quête de sensationnalisme se rassurent. La technologie est peu mature, le marché dans une phase exploratoire ; bien malin sera celui qui pourra établir un pronostic à long terme. Mais en 2016, Watson et ses promesses de révolution ressemblent plus à un prospectus publicitaire qu’à Gutenberg ou Taylor.

 

Jérôme Tourvieille est expert au sein du cabinet Isast dédié aux élus du CHSCT.

Compte Twitter : @JTDL

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